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呼叫中心系统外包怎么做

很多公司准备搞一个呼叫中心,但是听说呼叫中心系统很复杂,就不知道咋弄,我这里详细讲讲(以下转载自:知乎-上海梦古
 

一、本中心安排商量活动
 
1、建立竞争性商量小组。竞争性商量小组由收购人代表和鉴定专家共3人以上单数组成,其间鉴定专家人数不得少于竞争性商量小组成员总数的2/3。收购人不得以鉴定专家身份参与本部分或本单位收购项目的鉴定。本中心人员不得参与本安排署理的收购项目的鉴定。
 
超越揭露商量限额额规范的项目,竞争性商量小组应当由5人以上单数组成。
 
选用竞争性商量的政府收购项目,鉴定专家应当从政府收购鉴定专家库内相关专业的专家名单中随机抽取。技能杂乱、专业性强的竞争性商量收购项目,经过随机方法难以承认适宜的鉴定专家的,经主管预算单位赞同,能够自行选定鉴定专家。技能杂乱、专业性强的竞争性商量收购项目,鉴定专家中应当包括1名法律专家。
 
2、竞争性商量小组的责任:
 
鉴定专家应当遵守鉴定工作纪律,不得走漏鉴定状况和鉴定中获悉的商业秘密。
 
商量小组在鉴定过程中发现供货商有受贿、供给虚伪资料或许勾结等违法行为的,应当及时向财政部分陈述。
 
鉴定专家在鉴定过程中遭到非法干与的,应当及时向财政、监察等部分告发。
 
商量小组成员应当依照客观、公平、审慎的准则,根据商量文件规则的鉴定程序、鉴定方法和鉴定规范进行独立鉴定。未本质性呼应商量文件的呼应文件按无效呼应处理,商量小组应当奉告提交呼应文件的供货商。
 
商量文件内容违反国家有关强制性规则的,商量小组应当停止鉴定并向收购人或许收购署理安排阐明状况。
 
3、竞争性商量小组成员的义务:
 
遵纪守法,客观、公平、廉洁地履行责任;根据收购文件的规则独立进行鉴定,对个人的鉴定意见承当法律责任;参与鉴定陈述的起草;合作收购人、招标人答复供货商提出的质疑;合作财政部分的投诉处理和监督检查工作。
 
二、供货商的法定代表人或授权人须持身份证准时参与商量。
 
三、鉴定程序、内容
 
1、商量小组应当对呼应文件进行鉴定,并根据商量文件规则的程序、鉴定成交的规范等事项与本质性呼应商量文件要求的供货商进行商量。未本质性呼应商量文件的呼应文件按无效处理,商量小组应当奉告有关供货商。
 
商量小组在对呼应文件的有用性、完好性和呼应程度进行检查时,能够要求供货商对呼应文件中含义不明确、同类问题表述不一致或许有显着文字和核算过错的内容等作出必要的弄清、阐明或许更正。供货商的弄清、阐明或许更正不得超出呼应文件的规模或许改动呼应文件的本质性内容。
 
商量小组要求供货商弄清、阐明或许更正呼应文件应当以书面形式作出。供货商的弄清、阐明或许更正应当由法定代表人或其授权代表签字或许加盖公章。由授权代表签字的,应当附法定代表人授权书。供货商为自然人的,应当由自己签字并附身份证明。
 
2、商量小组一切成员应当集中与单一供货商分别进行商量,并给予一切参与商量的供货商平等的商量时机。
 
3、在商量过程中,商量小组能够根据商量文件和商量状况本质性改动收购需求中的技能、服务要求以及合同草案条款,但不得改动商量文件中的其他内容。本质性改动的内容,须经收购人代表承认。
 
对商量文件作出的本质性改动是商量文件的有用组成部分,商量小组应当及时以书面形式一起告诉一切参与商量的供货商。
 
供货商应当依照商量文件的改动状况和商量小组的要求从头提交呼应文件,并由其法定代表人或授权代表签字或许加盖公章。由授权代表签字的,应当附法定代表人授权书。供货商为自然人的,应当由自己签字并附身份证明。
 
4、商量文件能够详细列明收购标的的技能、服务要求的,商量完毕后,商量小组应当要求一切本质性呼应的供货商在规则时刻内提交最终报价,提交最终报价的供货商不得少于3家。
 
商量文件不能详细列明收购标的技能、服务要求,需经商量由供货商供给最终设计计划或解决计划的,商量完毕后,商量小组应当依照少数服从多数的准则投票推荐3家以上供货商的设计计划或许解决计划,并要求其在规则时刻内提交最终报价。
 
市场竞争不充分的科研项目,以及需求扶持的科技成果转化项目,提交最终报价的供货商能够是2家。
 
5、最终报价是供货商呼应文件的有用组成部分。
 
6、已提交呼应文件的供货商,在提交最终报价之前,能够根据商量状况退出商量。收购人、本中心应当退还退出商量的供货商的保证金。
 
商量时刻由商量小组把握。
 
四、鉴定方法-归纳评分法
 
经商量承认最终收购需求和提交最终报价的供货商后,由商量小组选用归纳评分法对提交最终报价的供货商的呼应文件和最终报价进行归纳评分。
 
归纳评分法,是指呼应文件满意商量文件全部本质性要求且按鉴定要素的量化指标鉴定得分最高的供货商为成交候选供货商的鉴定方法。
 
鉴定时,商量小组各成员应当独立对每个有用呼应的文件进行点评、打分,然后汇总每个供货商每项评分要素的得分。
 
(一)检查呼应文件的有用性、完好性、呼应程度
 
1、要求的保证金是否已供给;
 
2、网上是否上传呼应文件,上传的文件是否与纸质的一致;
 
3、供货商资历是否契合;
 
4、呼应文件是否完好;
 
5、呼应文件是否恰当地签署;
 
6、是否作出本质性呼应(是否有本质性呼应,只根据呼应文件自身,而不寻求外部根据);
 
7、是否有核算过错。
 
(二)差错纠正
 
1、假如单价汇总金额与总价金额有收支,以单价金额核算结果为准;
 
2、单价金额小数点有显着错位的,应以总价为准;
 
3、正本与副本有矛盾的,以正本为准;
 
4、若文件大写表明的数据与数字表明的有差别,以大写表明的数据为准。
 
(三)呈现下列景象之一的,作无效呼应处理 ;
 
1、未依照商量文件规则要求装订、密封、签署、盖章的;
 
2、未完好上传呼应文件电子文档的,或上传的文件打不开的;
 
3、不具有商量文件中规则的资历要求的;
 
4、呼应报价超出预算的;
 
5、不契合法律、法规和商量文件中规则的其他本质性要求的。
 
(四)呈现下列景象之一的,商量失败
 
1、契合条件的供货商或许对商量文件作本质呼应的供货商缺乏3家的(市场竞争不充分的科研项目,以及需求扶持的科技成果转化项目能够是2家);
 
2、呈现影响收购公平的违法违规行为的;
 
3、供货商的最终报价均超越了收购预算,收购人不能付出的;
 
4、因重大变故,收购使命撤销的。
 
除资历性检查确定过错、分值汇总核算过错、分项评分超出评分规范规模、客观分评分不一致、经商量小组一致确定评分畸高、畸低的景象外,收购人、收购署理安排不以任何理由安排从头鉴定。收购人、收购署理安排发现商量小组未依照商量文件规则的鉴定规范进行鉴定的,从头展开收购活动,并一起书面陈述本级财政部分。
 
五、鉴定规范
 
商务技能部分鉴定完毕后,再敞开最终报价核算分值。总分值为100分,加分和减分要素在外。
 
假如商量小组由3人组成,供货商得分为商量小组3个成员的平均分;假如商量小组由5人以上组成,供货商得分为商量小组成员评分中去除一个最高分和一个最低分后的平均分。
 
(一)商务技能分:90分
 
商务技能分是在一切评委评分中去掉一个最高分一个最低分后均算而成,分值保存小数点后两位。以下所设分值均为各条评分最大得分值,请评委根据各条评分内容在0~所设分值之间酌情打分。
 
(二)价格分:10分
 
归纳评分法中的价格分一致选用低价优先法核算,即满意商量文件要求且最终报价最低的供货商的价格为商量基准价,其价格分为满分。其他供货商的价格分一致依照下列公式核算:
 
商量报价得分=(商量基准价/最终商量报价)×价格权值×100
 
项目鉴定过程中,不得去掉最终报价中的最高报价和最低报价。
 
评标委员会以为供货商的报价显着低于其他经过契合性检查供货商的报价,有可能影响产品质量或许不能诚信履约的,应当要求其在评标现场合理的时刻内供给书面阐明,必要时提交相关证明资料;供货商不能证明其报价合理性的,评标委员会应当将其作为无效招标处理。
 
上述需由供货商供给佐证资料,因供货商未供给而导致不利结果的,由供货商承当。其间:所投产品部分列入环境标志、节能产品的,供货商还需供给占比状况资料。
 
六、变更为其他方法收购的景象
 
提交呼应文件截止时刻时参与商量的供货商缺乏3家的,及商量中呈现契合专业条件的供货商或对商量文件作本质呼应的供货商缺乏3家(规则能够2家的景象在外),除收购使命撤销外,商量人陈述市财政局,视情采纳其他方法收购。商量文件中对供货商资质、技能等要求,将作为其他方法收购的基本要求和根据。原已经参与商量并契合要求的供货商,根据自愿准则,参与其他方法收购。
 
七、呈现下列景象之一的,竞争性商量收购活动终止,发布项目终止布告并阐明原因,从头展开收购活动:
 
(一)因状况改动,不再契合规则的竞争性商量收购方法适用景象的;
 
(二)呈现影响收购公平的违法、违规行为的;
 
(三)在收购过程中契合要求的供货商或许报价未超越收购预算的供货商缺乏3家的(市场竞争不充分的科研项目,以及需求扶持的科技成果转化项目在外)。
 
八、成交告诉
 
中标结果在南通市公共资源交易网、南通公共资源交易平台布告,布告期限为1个工作日。《成交告诉书》一经宣布,收购人改动成交结果,或许成交供货商抛弃成交的,各自承当相应的法律责任。《成交告诉书》是收购合同的组成部分。
 
第五部分 合同签定与检验付款
 
合同格局在南通公共资源交易平台“办事指南-下载专区-竞争性商量资料”下载。
 
一、成交供货商和收购人在接到《成交告诉书》后30日内依照收购文件承认的事项签定政府收购合同。收购人应当自合同签定之日起2个工作日内布告(批量集中收购项目应当布告框架协议。)。收购人须将合同电子档上传至交易平台,纸质合同一式三份,收购人、供货商、财政局收购处各一份。所签合同不得对收购文件作本质性修正。收购人不得向成交供货商提出不合理的要求作为签定合同的条件,不得与成交供货商私下缔结背离收购文件本质性内容的协议。
 
二、收购人按合同约好活跃合作成交供货商履约,成交供货商履约到位后,请以书面形式向收购单位提出检验申请,收购人接到申请后准则上在5个工作日内及时安排相关专业技能人员,必要时邀请收购中心、质检等部分一起参与检验,并出具检验陈述,检验合格的准则上5个工作日内付出相应款项。
 
三、收购人成心推迟项目检验时刻的,与成交供货商勾结或要求成交供货商经过削减货品数量或下降服务规范的,在履行合同中采纳更改配置、互换物品等手法的,要求成交供货商出具虚伪发票或任意更改销售发票的,获取不正当利益的,承当相应的法律责任。
 
四、成交供货商呈现违约景象,应当及时纠正或补偿;形成损失的,按合同约好追查违约责任;发现有冒充、伪劣、私运产品、商业贿赂等违法景象的,应由收购人移交工商、质监、公安等行政法律部分依法查处。
 
五、不呼应付款方法的,视同呼应文件无效处理。
 
根据财政部分核准,成交供货商总合同期为三年。本项目为第一年的服务外包,预算为960万元,期限一年。第二年、第三年具体年度经费以收购成交额为准。每年对成交供货商进行年度归纳考评,第一年合同期满经过收购人归纳考评后方可履行第二年合约,第二年合同期满经过收购人归纳考评后方可履行第三年合约。
 
本项目付款方法:签定合同后中付出年度收购成交额的24%,合同签定三个月后付出年度收购成交额的24%,合同签定六个月后付出年度收购成交额的24%,合同签定九个月后付出年度收购成交额的24%,合同签定十二个月后成交供货商经过收购人的归纳查核,再付出年度收购成交额的4%。
 
合同期内第二年、第三年付款方法、时刻节点与第一年相同。
 
款项由收购人按相关财政付出规则办理付出手续。不得成心拖延付出时刻。
 
第六部分 质疑提出和处理
 
格局请在南通公共资源交易平台“办事指南-下载专区-有关质疑资料”下载
 
一、质疑的提出
 
1、质疑人必须是直接参与本次商量活动的当事人。
 
2、收取商量文件的供货商应根据第二部分“商量须知”中第一点第1项的约好提出疑问;质疑提出的有用时限,见《中华人民共和国政府收购法施行条例》第五十三条。
 
在商量过程中,凡主持人或商量小组明确提出须由供货商承认的事项,供货商当场无异议的,过后不得提出质疑。
 
3、提出质疑时,必须坚持“谁主张,谁举证”、“脚踏实地”的准则,不能臆测。归于须由法定部分查询、侦办或先行作出相关确定的事项,质疑人应当依法申请具有法定职权的部分查清、确定,并将相关结果供给给收购中心。收购中心不具有法定查询、确定权限。
 
4、对本次商量有质疑的,实行实名制,不得进行虚伪、歹意质疑。质疑人应在质疑有用期内以书面形式提出《质疑函》(格局请下载),《质疑函》内容应包括质疑事项、主要内容、现实根据、习惯法规条款、佐证资料等。一起,质疑人应保证其提出的质疑内容及相关佐证资料的真实性及来源的合法性,并承当相应的法律责任。
 
对不能供给相关佐证资料的、触及商业秘密的、非书面形式的、非送达的、匿名的《质疑函》将不予受理。
 
相关佐证资料要具有客观性、关联性、合法性,无法查实的(如宣传册、媒体报道、猜想、推理等)不能作为佐证资料。
 
收购中心、收购单位不担任搜集相关佐证资料等工作。
 
二、《质疑函》的受理和回复
 
1、《质疑函》须由质疑人的法定代表人或参与本次商量授权人送达收购单位和收购中心。
 
2、对契合提出质疑要求的,收购单位和收购中心签收并出具《质疑受理告诉书》。在处理过程中,发现需求质疑人进一步弥补相关佐证资料的,请质疑人在规则的时刻内供给,质疑回复时刻相应顺延。质疑人不能准时供给相关佐证资料的,视同抛弃质疑。
 
3、对不契合提出质疑要求的,出具《质疑退回告诉书》并提出相关弥补资料要求,质疑人未在规则的时刻内供给弥补佐证资料的,视同抛弃质疑。
 
4、收购人、招标人担任将质疑人提出的质疑相关资料供给给相关专家或商量小组审阅,并将审阅意见回复质疑人。
 
必要时,可向被质疑人转发《质疑函》及相关佐证资料。被质疑人应当在要求的时刻日内,以书面形式作出阐明,并提交相关根据。被质疑人在规则时刻内,无正当理由未提交相关根据的,视同抛弃阐明权力,认可被质疑事项。
 
5、因质疑状况杂乱,安排证明或检查时刻较长的,收购人、招标人以书面形式告诉质疑人,可适当延长质疑回复处理时刻。
 
三、质疑处理
 
1、质疑建立的处理。招标人终止收购,并主张有关部分给相关当事人予以处理。
 
2、质疑不建立的处理。
 
1)质疑人书面《申请撤回质疑函》的,不作违约处理。
 
2)质疑人在规则的时刻内不合作进行质疑查询处理的,按主动撤回《质疑函》处理。
 
3)质疑人不按《质疑函》格局就提出质疑的,作违约处理。收购中心有权撤销会员供货商资历三个月的违约处理;一起,视情列入不良供货商名单。
 
4)质疑人虽供给了相关佐证资料,但不能证明其质疑建立的,招标人请质疑人弥补相关佐证资料,仍不能证明其质疑建立的,作违约处理。收购中心有权撤销会员供货商资历六个月的违约处理;一起,列入不良供货商名单。
 
5)质疑人不能供给相关佐证资料的,招标人已指出,质疑人仍然坚持提出质疑的,作违约处理。收购中心有权撤销会员供货商资历一年的违约处理;一起,列入不良供货商名单。
 
6)对显着有违现实的、经相关专家或商量小组确定无根据的、经其他供货商举证无根据的质疑,作违约处理,招标人有权撤销会员供货商资历一年的违约处理,列入不良供货商名单;一起,对其间每一项不建立的质疑给予质疑人1年内禁入由招标人安排的政府收购活动的违约处理,依次类推;视情在南通公共资源交易平台、省、国家级相关媒体予以发表。
 
7)质疑人承当使用虚伪资料或歹意方法质疑的法律责任。
 
四、无佐证资料的告发作违约处理。供货商不得进行不供给相关佐证资料(含无法查实的如宣传册、媒体报道、猜想、推理等)向有关部分的告发,不然作违约处理。商量人有权撤销其相应的会员供货商资历,一起对其在1至3年内禁入由商量人安排的政府收购活动的违约处理。
 
五、投诉不建立的作违约处理。供货商进行质疑后,商量人回复质疑不建立,供货商仍进行投诉的,并最终投诉不建立的,作违约处理。商量人有权撤销其相应的会员供货商资历,一起对其在1至3年内禁入由商量人安排的政府收购活动的违约处理。
 
六、《质疑函》、《质疑回复函》,质疑、告发、投诉不建立的等相关状况,视情在南通公共资源交易平台、省、国家级等相关媒体予以发表。并主张相关政府收购安排对该供货商同步施行1至3年内禁入。
 
第七部分 呼应文件组成
 
请在南通公共资源交易平台“办事指南-下载专区-竞争性商量资料”下载
 
呼应文件由资历检查证明资料、价格呼应文件、商务技能呼应文件三部分组成。
 
一、资历检查证明资料(一正两副,独自密封并结实装订):
 
1、关于资历的声明函;
 
2、法定代表人身份证明书(供给复印件并加盖公章);
 
3、法定代表人授权委托书原件,商量代表自己身份证复印件(原件随身备查);
 
4、请按竞争性商量布告资历要求中的(二)至(三)供给相应的佐证资料(供给复印件并加盖公章。);
 
5、其它需求提交的资历检查证明资料。
 
二、价格呼应文件,一式二份(独自密封并结实装订),不得呈现在商务技能呼应文件部分:
 
1、招标报价总表(即交易平台中的开标一览表);
 
2、招标报价明细表(即交易平台中的分项报价表)。
 
三、商务技能呼应文件(不能呈现报价;一正两副,独自密封并结实装订):
 
1、商量供货商状况一览表
 
2、商务部分正负违背表
 
3、技能部分正负违背表
 
填制正负违背表,完全呼应的,请以空白表列示。不完全呼应的,必须在违背表中列示;列示不全的,视同成心隐秘。
 
4、呼应计划、货品(服务)清单。具有项目、数量、品牌、类型、配置功能等
 
5、为方便评委鉴定,请供货商按鉴定方法中所触及的事项顺序进行编制,能够弥补相关资料。
 
6、鉴定方法中未触及的事项,供货商以为需求提交的其他资料。
 

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