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呼叫中心业务辅导


 

呼叫中心业务辅导需要遵循的7大步骤

 

(1)确认员工清楚这个业务知识

你讲一遍不代表员工就听到了。尤其是新员工培训期,填鸭式的教学让很多员工只把耳朵放在这里了,心思完全没在。讲完后让员工复述一遍是最简单的检验方式。

 

(2)确认员工听懂了

心理学认为人有两种学习方式,一种是理解学习,一种是机械学习。机械学习就是死记硬背,所以客户的问题稍微变一下员工就不知道了。而理解性的学习才能够让员工有反应灵活度。那么,确认员工听懂的办法就是让员工造句。如果员工能举个例子出来说明她真的懂了。

 

(3)确认员工能够记住关键字

虽然客服中心有知识库,但是毕竟业务知识太多了,容易弄混。新老员工的一个区别就是老员工往往从知识库里检索业务信息更快。原因就是他们对知识库更熟悉。所谓的记住是指要记住关键性的信息,比如地点、时间、收费,还有关键的注意事项、风险事件等。尤其是需要记住在知识库里面的位置,方便将来查找。

 

(4)演练

前面说过新员工往往客户的问题和脑子里的业务知识无法匹配,解决这个问题的方法就是演练。任何技巧都不是给到员工就可以了,让他们去练,让他们会做才行。

 

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